Иконки E-logic Company E-mail для контактов Карта сайта E-logic Company

Система для работы с клиентами (CRM)

CRM-система (Customer Relationship Management System) - система  управления взаимоотношениями с клиентами

Концепция CRM появилась на свет в середине 1990-х годов (а первые эффективные программные решения - к концу 1990-х). Стимулом для разработки стала заинтересованность предприятий в инструментах, помогающих удерживать существующих клиентов и привлекать новых.

Задача CRM-программ - отслеживать историю взаимоотношений предприятия со своими заказчиками. Сотрудники отдела продаж, маркетинга, обслуживания и т.п. заносят в единую базу данных информацию о каждом контакте с клиентом (цель, объем и стоимость покупки, реакция на звонок, письмо, факс и т.д.) и дополняют ее сведениями, полученными от самого клиента, из средств массовой информации, интернета, бизнес-каталогов и других источников (о семейном положении клиента, роде занятий, доходе, изменении предпочтений, об отношении к предприятию и его продукции и т.п.).

В итоге CRM-программа позволяет формировать такой пакет предложений, к которому клиент внутренне готов, и выходить с этим пакетом в такой момент, когда наиболее высока вероятность сделки (покупки). Кроме того, пользователь программы может в режиме реального времени извлекать из единой базы данных обобщенную информацию о рыночных предпочтениях и поведении потребителей и на этой основе строить обоснованную производственную и маркетинговую стратегию.

Алгоритм работы CRM-системы помогает компании избавиться от медлительности и необязательности персонала, ликвидирует несогласованность и противоречия в работе отделов продаж, маркетинга и обслуживания: с точки зрения клиента все службы начинают работать, как единый продавец. Процесс принятия многих решений удается перенести с уровня руководства на уровень простых менеджеров. Повышается лояльность клиентов, которые становятся менее чувствительными к цене продукта. Наконец, для компании становятся выгодными даже мелкие клиенты, если их удается заинтересовать в долгосрочном сотрудничестве.

Покупателями CRM-систем обычно выступают предприятия, в которых на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных покупателей. Последовательное применение CRM-программ позволяет увеличить продажи в среднем на 15%. При этом издержки продаж, маркетинговых мероприятий и послепродажного обслуживания сокращаются на 10-30%, эффективность маркетинговых компаний повышается на 5-7%, а уровень своевременного выполнения заказов - до 90% и более. Эксперты также напоминают, что привлечение нового покупателя обходится компании в 5-10 раз дороже, нежели удержание старого. А сокращение оттока клиентов к конкурентам на 5% в год приводит к росту доходов компании на 25-55%. 

Перед началом работ по непосредственной  установке CRM-системы в компании Заказчика обычно сначала работают консультанты. Они изучают бизнес-процесс и оптимизируют его, делают максимально удобным для обслуживания клиентов компании. Только потом начинается собственно внедрение ПО

Нужна ли CRM-система вашему бизнесу?

Дата публикации на сайте: 23.09.2004